5.172 medewerkers, één AI-assistent: dit veranderde er op de werkvloer

In elke boardroom wordt gepraat over het implementeren van kunstmatige intelligentie op de werkvloer, maar wat weten we nu echt over wat wel en niet goed werkt? In deze blog bespreek ik een casus waarin vijfduizend callcenter medewerkers toegang kregen tot kunstmatige intelligentie. Wetenschappers hebben onderzocht hoe dit voor deze medewerkers was vóór de invoering, na de invoering, en welke resultaten er behaald zijn. Dit hebben de onderzoekers begin 2025 gepubliceerd door Oxford University*. Ik vertel je wat de impact was én welke lessen jij kan trekken om de implementfatie soepel(er) te laten verlopen!  

Wat was de impact van de implementatie van AI? 

De productiviteit ging omhoog. Medewerkers losten gemiddeld 15 procent meer klantproblemen per uur op. Dat kwam vooral doordat gesprekken sneller afgehandeld werden en medewerkers beter konden multitasken. 

De grootste winst zat bij beginners. Vooral medewerkers met minder ervaring of lagere skills boekten grote vooruitgang: tot 35 procent meer opgeloste tickets per uur. AI fungeerde als een soort 'mentale snelkoppeling' die succesvolle patronen van topmedewerkers overdraagt op anderen. 

Bij de best presterende medewerkers was het effect kleiner. Soms werd zelfs een lichte afname in kwaliteit en klanttevredenheid gemeten, mogelijk omdat ze gingen leunen op AI-suggesties die hun eigen hoge standaard niet evenaarden. 

Wat veranderde er voor klanten én medewerkers? 

De toon van klanten werd positiever, en ze vroegen minder vaak om een manager. Dat wijst op een soepeler verloop van gesprekken en meer vertrouwen in de agent. 

Er was een afname in verloop bij medewerkers met minder dan 6 maanden ervaring. AI lijkt het werk minder frustrerend te maken voor beginners, wat de kans verhoogt dat ze blijven. 

Medewerkers die vaker AI-suggesties gebruikten, leerden sneller. Zelfs tijdens AI-storingen bleken zij sneller en effectiever te werken dan voorheen. Dit is bewijs dat ze niet alleen kopieerden, maar leerden van de patronen die AI aandroeg. AI trainde ze beter te worden in hun werk! 

Hoe hebben ze het precies geïmplementeerd? 

De AI assistent draaide mee in het chatkanaal en gaf real-time suggesties voor reacties en relevante documentatie. De medewerker kon kiezen om deze suggesties over te nemen, aan te passen of te negeren. De AI verving de medewerker dus niet, maar functioneerde echt als assistent. 

De invoering gebeurde stapsgewijs, wat het mogelijk maakte om prestaties vóór en ná de toegang tot de assistent te vergelijken, en met collega’s die (nog) geen toegang hadden. Zo werd het effect van AI goed meetbaar.  

Om te beginnen volgden medewerkers een training van 3 uur in het gebruik van AI voor hun werk. Ze werden in kleine groepjes online getraind door twee trainers. Nadien was er weinig ondersteuning. 

Wat betekent dit voor AI ontwerp en implementatie? 

1. Ontwerp AI als assistent, niet als vervanger. De medewerker bleef hier aan zet. Dat helpt kwaliteit en acceptatie, zeker in klantcontact. 

2. Kijk breder dan tijdwinst. Neem ook mee wat er gebeurt met de medewerkers. Worden ze er blij van? Juist in sectoren waarin veel tekorten zijn in medewerkers zoals bijvoorbeeld de zorg of het onderwijs, kan dit voor meer tevredene medewerkers zorgen & minder uitstroom.  

3. Zie AI adoptie als een leerpad. Als je vandaag begint met een eerste, goed ontworpen toepassing, bouw je niet alleen productiviteit op. Je bouwt ook “AI werkvaardigheid” in je organisatie. Medewerkers leren hoe je samenwerkt met een assistent, hoe je suggesties weegt, hoe je controle houdt. En dat maakt het later makkelijker om nieuwe mogelijkheden te implementeren, ook als AI snel doorontwikkelt en bijvoorbeeld meer kan met spraak, samenvatten of meeluisteren. 

De kern is simpel: begin, meet, verbeter. En ontwerp het werk zo dat mensen en AI elkaar versterken. 

*Bron Onderzoek Oxford University 2025: Brynjolfsson, E., Li, D., & Raymond, L. (2025). Generative AI at work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889-942.