De eerstelijnssupport van je zorgorganisatie uitbesteden? Dít zijn de voordelen!
Bij de gemiddelde zorgorganisatie stijgt de druk op de servicedesk in rap tempo. Medewerkers handelen tickets af die aangevraagd worden via een Self Service Portal, via mail of telefoon. Daarnaast helpen ze collega’s die gedurende de dag binnenlopen met een vraag, wat zij vaak liever doen dan een ticket inschieten, bijvoorbeeld omdat ze de weg naar het Self Service Portal lastig vinden of niet weten te vinden.
Nu zorgpersoneel schaars is, levert dit gespannen situaties op. Is een servicedeskmedewerker ziek of afwezig? Dan ontstaat er vaak direct een probleem. Gaat een collega weg? Dan moet je een hiaat in de bezetting opvullen. En dan hebben we het nog niet over de noodzaak van training: om een servicedesk goed te laten functioneren, moet je het kennisniveau constant bijhouden.
Als zorgorganisatie wil je je schaarse personeel optimaal inzetten, zonder dat medewerkers last hebben van onderbezetting op de servicedesk en met het vertrouwen dat hun uitdaging snel en adequaat wordt opgelost. Daarom overweeg je misschien om de eerstelijnssupport uit te besteden. Maar hoe ziet dit er in de praktijk uit? En wat zijn de voordelen? In deze blogpost leggen we het uit!
Van overbelasting naar rust en structuur
Laten we starten met een voorbeeld. Onlangs hebben wij de servicedesk van een zorginstelling overgezet naar onze servicedesk. Binnen een mum van tijd zagen we dat de rust was wedergekeerd. Tickets worden snel opgepakt en samen met de klant hebben we het Self Service Portaal verbeterd en de vindbaarheid ervan gepromoot op het intranet. Voor medewerkers is het daardoor eenvoudiger geworden om een melding te maken of zelfs direct een oplossing te vinden. Ze ervaren geen hinder van onderbezetting en zien de Servicedesk van Wortell als hun eigen servicedesk.
Een andere verbeterslag: structuur. Wanneer we een bepaalde vraag vaker zien terugkomen, beschouwen we deze als een trend. Dan doen we onderzoek, zodat we een structurele oplossing kunnen bieden. Daarmee gaat de efficiëntie van de medewerkers van de zorginstelling erop vooruit!
De servicedesk uitbesteden: is dat wel een goed idee?
Je servicedesk uitbesteden aan een externe partij is best een stap. Heeft zo’n organisatie wel voldoende kennis van jouw applicaties? Of van specifieke uitdagingen waar zorginstellingen mee te maken hebben? En stort je eigen servicedesk niet in wanneer je kiest voor outsourcing?
Dit zijn zeer valide vragen, waar we bij Wortell rekening mee houden. Wij werken al jaren met zorginstellingen, waardoor we de sector door en door kennen. Daarnaast hebben we gestroomlijnde processen opgezet, waarbij jij zo betrokken blijft als je wilt. We maken duidelijke afspraken over de verdeling: welke tickets wij oppakken en welke bij jouw eigen medewerkers worden belegd.
Daarnaast is het vervangen en uitgeven van laptops een proces dat veel capaciteit vraagt van de servicedesk. Wij kunnen daarbij ondersteunen of zelfs het volledige traject verzorgen, in samenwerking met onze partner. Of je nu kiest voor levering aan huis of voor een grootschalige vervanging van honderden laptops of telefoons op verschillende locaties: wij zorgen dat het soepel verloopt.
Dit zijn typisch werkzaamheden waar servicedeskmedewerkers veel tijd aan kwijt zijn. Tijd die ze niet aan tickets kunnen besteden. Daarom zetten wij bij organisaties met een eigen servicedesk tijdelijk extra medewerkers in, die óf de servicedesk bemannen óf de uitgifte verzorgen.
Dat betekent overigens niet dat je huidige servicemedewerkers plotseling uit dienst moeten treden. Bij de zorginstellingen waar wij mee samenwerken, zien we juist dat zij doorgroeien naar rollen waarin ze hun kennis en vaardigheden nog beter kunnen inzetten.
Zorginstellingen hebben vaak meerdere locaties. Onsite support kan dan bijvoorbeeld structureel en planmatig locaties bezoeken, waardoor IT zichtbaarder en toegankelijker wordt voor medewerkers. Signaleert onze servicedesk dat een bepaalde locatie relatief veel incidenten heeft? Dan sturen wij gericht een onsite medewerker aan om ter plaatse ondersteuning te bieden en de onderliggende oorzaak aan te pakken.
Outsourcing: de voordelen op een rij
Denk je erover om jouw servicedesk uit te besteden? Als je met ons samenwerkt, levert dat de volgende voordelen op:
- 24/7 beschikbaarheid: wij zijn zeven dagen in de week, 24 uur per dag bereikbaar via een Nederlandstalige servicedesk. Daardoor is jouw beschikbaarheid zo hoog als jij wilt!
- Kennisniveau: wij houden ons kennisniveau continu up-to-date. Wanneer we jouw servicedesk beheren, doen we dat altijd in combinatie met breder beheer (zoals de werkplek of infrastructuur). Achter elke klant staat bovendien een vast klantteam dat beschikt over de juiste expertise en zorgt voor borging van klantspecifieke informatie. Omdat wij verantwoordelijk zijn voor de volledige omgeving, zijn we altijd op de hoogte van wat er speelt.
- Uniformiteit: de manier waarop wij mensen benaderen en aanspreken, is altijd hetzelfde. We maken afspraken over servicelevels en houden ons daaraan.
- Regelmatig overleg: we voeren periodiek operationele, tactische en strategische overleggen. Dit doen we vanuit de verschillende rollen binnen het klantteam, in afstemming met de bijbehorende rollen aan klantzijde. Zo zorgen we voor korte lijnen en signaleren én voorkomen we incidenten tijdig.
- Kostenefficiëntie: je betaalt alleen voor het aantal gebruikers aan wie wij ondersteuning bieden. Daarnaast hanteren wij speciale tarieven voor zorginstellingen.
- Security: wij houden ons aan standaarden als NEN7510 en ISO27001. Ook zijn Azure-compliance, logging en auditing ingeregeld volgens strikte processen. We zorgen dat je omgeving op de juiste manier is ingericht.