Sanquin bereikt 450.000 donors en ruim 2.000 medewerkers met informatie op maat

Hoe zorg je ervoor dat medewerkers op tientallen locaties eenvoudig toegang hebben tot nieuws, informatie en elkaar? En hoe bereik je donors op het juiste moment met informatie die voor hen relevant is? Sanquin verbeterde de communicatie voor donors en medewerkers met Teams Meeting Rooms, narrowcasting en het Debble-intranet. Hans Overbeek (Manager Technology Services ICT), Veerle van Dam en Monique Wigman (beiden Communicatie) en Joost van Leeuwen (Service Delivery Manager) vertellen hoe de organisatie stap voor stap werkt aan beter bereik.

Sanquin zorgt ervoor dat er in Nederland voldoende veilig bloed beschikbaar is voor patiënten in Nederlandse ziekenhuizen. Daarnaast zamelt de organisatie plasma in, dat wordt gebruikt voor de productie van medicijnen voor meer dan honderd verschillende aandoeningen. Jaarlijks zijn ruim 100.000 Nederlanders afhankelijk van deze geneesmiddelen. De ruim 2.000 medewerkers van Sanquin werken hiervoor samen met ongeveer 450.000 donors. Naast de inzameling van bloed en plasma doet Sanquin toegepast en fundamenteel onderzoek naar bloedgerelateerde ziekten. Zo draagt de organisatie bij aan een veilige en toekomstbestendige bloedvoorziening.

De medewerkers zijn veelal actief op de locaties, waar zij de afnames van donors regelen en weinig of niet aan een bureau zitten. Die combinatie van veel locaties, verschillende doelgroepen en wisselende contactmomenten maakt communicatie complex. Ook voor online vergaderen ontbrak een uniforme aanpak. “We leverden voorheen losse schermen aan locaties, maar daar zat geen vaste standaard achter. We zochten naar een uniforme aanpak voor de technische mogelijkheden en naar een oplossing waarmee we zoveel mogelijk werden ontzorgd,” trapt Hans af.

Van losse kabels naar klik-en-klaar

Sanquin pakte drie onderdelen aan: online vergaderen, narrowcasting en het intranet. Elk onderdeel had een eigen vraagstuk en aanpak. Met narrowcasting wilde Sanquin donors en medewerkers op de verschillende locaties gerichter informeren. Donors krijgen in de wachtruimte en donatieruimte content die past bij het moment in hun bezoek, terwijl medewerkers via de schermen in de personeelsruimte worden bereikt. Voor het intranet lag de uitdaging vooral bij de grote hoeveelheid informatie. “We hadden al een intranetsysteem met heel veel content. Die hoeveelheid maakte het moeilijk om overzicht te houden en relevante informatie te bieden aan de verschillende doelgroepen binnen de organisatie. In totaal zijn we van 9.000 pagina's teruggegaan naar 900,” vertelt Veerle. Met het Debble-intranet ontstond één centrale plek waar medewerkers informatie kunnen vinden en delen. 

Ook online vergaderen vroeg om een eenvoudiger en herkenbaarder proces. “In de oude situatie hadden schermen lange losse kabels en als er een meeting startte, waren er soms wel zes mensen bezig om die aan de praat te krijgen,” vertelt Hans. Met Teams Meeting Rooms werkt dat nu op iedere locatie op dezelfde manier. “De online vergadering is beschikbaar via het apparaat op tafel, je klikt op deelnemen en je zit erin,” legt Hans uit. Door overal dezelfde werkwijze te hebben, is dit herkenbaar en eenvoudig voor alle medewerkers. Ook het melden en oplossen van storingen is centraal geregeld. “Het werkt overal op dezelfde manier. Als er iets niet goed gaat, kun je via de QR-code meteen een incident melden of een vraag stellen,” vertelt Hans. De omgeving wordt vervolgens op afstand beheerd. “Daardoor hebben we er weinig omkijken naar,” vult Joost aan.

Communicatie die de donorreis volgt

Voor narrowcasting wilde Sanquin vanuit één landelijke basis gerichte informatie aanbieden aan donors en medewerkers. Daarbij wordt gewerkt met drie kanalen: voor donors in de wachtruimte, voor donors in de donatieruimte en voor medewerkers in de personeelsruimte. De inhoud sluit aan op de plek en het moment waarop iemand het scherm ziet.

“Donors komen met verschillende regelmaat op de afnamelocaties. Dat heeft invloed op de communicatie,” vertelt Monique. Wie vaker komt, ziet boodschappen sneller terug en heeft dus meer afwisseling nodig. Ook verschilt de tijd waarin donors content kunnen bekijken per type donatie. “Bloed geven duurt ongeveer tien minuten, terwijl plasma doneren veel langer duurt. Daar staat nu ongeveer veertig minuten content voor klaar,” legt Monique uit. Zo volgt de communicatie steeds beter de donorreis en krijgt ieder kanaal een duidelijke rol: van de wachtruimte en de donatieruimte tot de personeelsruimte voor medewerkers. Informatie wordt daardoor niet meer los aangeboden. De schermen bewegen als het ware mee met de donor die de locatie bezoekt.

De volgende stap is om locaties verder te ondersteunen bij het toevoegen van lokale content. Dat vraagt meer dan alleen het maken van berichten. Medewerkers moeten de content ook zelf in BrightSign plaatsen en dat is niet voor iedereen even eenvoudig. Omdat dit op drukke locaties niet altijd prioriteit heeft, kijkt Sanquin hoe medewerkers hierin beter kunnen worden begeleid. Zo kan er naast de landelijke content steeds meer ruimte ontstaan voor relevante informatie vanuit de locaties zelf.

Op alle locaties relevante content in beeld

De waarde van narrowcasting zit niet alleen in de aanwezigheid van de schermen, maar vooral in het daadwerkelijke gebruik ervan. Waar schermen eerder niet altijd actief waren, kan Sanquin nu op alle locaties relevante content aanbieden aan donors en medewerkers. Met name donors reageren daar positief op. Daarmee is de basis op orde gebracht: de schermen zijn actief in gebruik en dragen zichtbaar bij aan de beleving op de afnamelocaties.

Die zichtbaarheid beperkt zich niet tot de ruimtes waar donors verblijven. Ook in de personeelsruimtes worden schermen ingezet om medewerkers op een laagdrempelige manier mee te nemen in nieuws en informatie over de organisatie. Dat is vooral waardevol voor collega’s die veel op locatie werken en niet de hele dag achter een bureau zitten. “We snappen dat medewerkers niet altijd de tijd hebben om alles op het intranet of in de mail te lezen, dus we proberen het op een andere manier dichtbij te brengen,” zegt Monique.

Een nieuw intranet in korte tijd

De implementatie van Debble was voor Sanquin een omvangrijk traject. Er moest veel content opnieuw worden beoordeeld en ingericht, terwijl redacteuren uit verschillende afdelingen werden voorbereid op het werken met het nieuwe intranet. “Ik vond het spannend, want ik had nog nooit zo’n groot project gedaan,” vertelt Veerle over de overstap naar Debble. 

De externe projectleider van Opschudders verzorgde het projectmanagement en begeleidde Sanquin bij de interne organisatie van het traject. Wortell was verantwoordelijk voor de implementatie van Debble en ondersteunde Sanquin bij de inrichting en het gebruik van het platform. Ondanks de hoeveelheid content, de voorbereiding en de impact op de organisatie verliep het project sneller dan verwacht. “We zijn in september gestart en gingen eind januari live met Debble. In drie à vier maanden zijn we er echt doorheen geknald,” vertelt Veerle. Dat is een vliegensvlug project geweest. 

Ook tijdens de implementatie werd Sanquin snel geholpen. “We zijn heel goed bijgestaan door Wortell en elke keer snel geholpen. Het is heel soepel gegaan,” gaat Veerle verder. Dat vragen snel werden opgepakt en in begrijpelijke taal werden uitgelegd, hielp om Debble binnen de organisatie sneller te omarmen. “Wortell legde antwoorden op vragen heel eenvoudig uit en zo kon ik het weer aan collega’s uitleggen tijdens de intranetredacteuren-training,” aldus Veerle. 

Een belangrijk verschil met het vorige intranetsysteem is dat redacteuren in Debble direct zien hoe de informatie op het intranet wordt weergegeven. “De voor- en achterkant van Debble werken hetzelfde. Vooral voor collega’s die minder ervaring hebben met een CMS is dat heel prettig,” vertelt Veerle. Dat maakt het voor afdelingen eenvoudiger om zelf content te beheren en actueel te houden. “Elke afdeling heeft een eigen eindredacteur, zodat we het bijhouden van informatie goed kunnen verdelen. Het is mij heel erg meegevallen hoe moeilijk of uitdagend het was. Debble werkt heel fijn en logisch.”

Samen bouwen aan eenvoud

“De mensen van Wortell zijn heel betrokken en willen het graag goed doen,” vertelt Monique. Die betrokkenheid ziet Sanquin als een belangrijk onderdeel van de samenwerking, ook wanneer projecten anders lopen dan vooraf gedacht. “Als iets langer duurde of anders liep dan verwacht, voelden de betrokken medewerkers zich verantwoordelijk.”

De samenwerking heeft op verschillende plekken tot een meer eenduidige werkwijze geleid. Het Debble-intranet biedt medewerkers overzichtelijkere en relevantere informatie, via narrowcasting kan Sanquin donors en medewerkers gerichter bereiken en Teams Meeting Rooms maken online vergaderen eenvoudiger. 

Voor Teams Meeting Rooms maakt Sanquin gebruik van de as-a-servicedienst van Wortell: voor een vast bedrag per maand beschikt Sanquin over een beheerde Teams Meeting Room die klaar is voor gebruik. Nieuwe ruimtes kunnen via een standaardaanvraag worden aangemeld, waarna Wortell het volledige traject begeleidt: van inventarisatie en inrichting tot oplevering en beheer. “Dat is handig voor nieuwe Teams Meeting Rooms. Voor alle locaties is het een standaardaanvraag en daarin kun je aangeven wat je wilt en om welke ruimte het gaat. Dan wordt er een offerte opgevraagd bij Wortell. Over het algemeen wordt de Teams Meeting Room binnen een maand ingericht. Wortell pakt alles op: van meten tot kwalificatie, levering, oplevering en beheer. Bij de inrichting en oplevering van de Teams Meeting Rooms wordt alles netjes weggewerkt. We hebben er geen omkijken naar,” vertelt Joost. Hans vult aan: “We kennen Wortell als een flexibele partij. Als organisaties passen we goed bij elkaar, qua grootte en qua cultuur. Dat zie je in de samenwerking. Wortell kan snel schakelen. Als ik op korte termijn een flexibele of innovatieve oplossing nodig heb, dan kan ik op Wortell bouwen.”

Tips voor andere organisaties

Joost, Hans, Veerle en Monique adviseren andere organisaties om hun verwachtingen vooraf intern goed af te stemmen. Maak duidelijke afspraken over de kosten, looptijd en oplevering. Apparatuur is vaak snel beschikbaar, maar in de meeste gevallen heb je ook te maken met planning en de beschikbaarheid van mensen. “Die zijn niet altijd zomaar uit een blikje te trekken,” vult Joost aan.

Daarnaast is het belangrijk om vooraf scherp te hebben wat er moet worden gerealiseerd en hoe het eindresultaat eruit moet zien. Ook het inhoudelijke stuk vraagt veel aandacht. Kijk daarom niet alleen naar de techniek, maar ook naar de tijd, kosten en betrokkenheid die nodig zijn om de oplossing goed te gebruiken en te beheren. Betrek dus ook de eindgebruikers vroeg in het traject. Schermen en andere oplossingen worden uiteindelijk op de locaties gebruikt door de mensen die er dagelijks mee werken. Hun ervaring en praktische kennis helpen om keuzes te maken die in de praktijk goed aansluiten. 

Sanquin + Wortell = partnerschap

“Toen wij met Sanquin gingen werken, hebben wij direct een bericht op ons eigen intranet geplaatst met een filmpje over bloeddonatie. Vervolgens zijn verschillende collega’s van Wortell donor geworden bij Sanquin. We dragen deze prachtige organisatie een warm hart toe. Dat is voor ons ook partnerschap: Sanquin kiest voor Wortell en Wortell kiest voor Sanquin. Als ik er zelf lig om te doneren, dan is het leuk om op een locatie de vernieuwing van de schermen te zien, de nieuwe content te lezen en het verschil te zien met hoe het voorheen was. En als ik bijvoorbeeld hoor dat een scherm het niet doet, vraag ik bij ons intern na of dat al bekend is. Er is echt extra binding met Sanquin omdat we er vaak komen,” sluit Layla Jongerius van Wortell af.